Intermédiaire en assurance face aux défis de la digitalisation A.CHIGUER















AHMED CHIGUER

Intermédiaire en assurance face aux défis de la digitalisation

 

 

         I-Introduction

Le secteur de l’assurance a fait preuve d’une grande résilience durant la crise sanitaire qui a plongé l’économie mondiale dans une grave  récession. Le marché local d’assurance a pu, lui aussi, tirer son épingle avec brio. Les résultats affichés publiés par l’Autorité de Contrôle de Prévoyance Sociale en témoignent largement. Néanmoins, ce résultat ne doit pas être l’arbre qui cache la forêt : Le secteur a devant lui des nouveaux challenges et des défis de taille  à relever face à la digitalisation et la transformation numérique. Le réseau des intermédiaires  est concerné en premier lieu et à  plusieurs titres. L’intermédiaire en assurance est entre le marteau et l’enclume : il doit faire face aux contraintes d’aujourd’hui dans un marché à géométrie variable pour ne pas périr  et se préoccuper voire se préparer , dores et déjà,  aux  éventuels changements et mutation de son  métier .

Il n’a guère le choix. Il ne peut que s’adapter ou périr.

Le présent article s’inscrit dans le débat actuel autour de la digitalisation et la transformation numérique du secteur d’assurance à l’instar des autres secteurs. En rappelant brièvement  que la révolution Nanotechnologie, Biotechnologies, Informatique et sciences cognitives (NBIC) n’est qu’une parmi d’autres révolutions que le monde a connu. L’article s’intéresse, en premier lieu, aux  impacts  de la digitalisation et la transformation numérique sur le métier des  assureurs notamment les intermédiaires en assurance. En second lieu, à la menace que constitue la vente des produits des assurances via l’internet avec les géants du numérique (GAFAM et BATX).

 II- La révolution NBIC  n’est qu’une parmi d’autres.

Il va s’en rappeler que l’humanité a connu depuis la nuit des temps, trois révolutions technologiques et économiques majeures :

La première s’étend de 1770 à 1850  avec les premières usines puis la machine à vapeur et le réseau du chemin de fer ;

La seconde de 1870  à 1910 avec la naissance de l’aviation, de l’automobile, de l’électricité et de la téléphonie ; (1)

La troisième révolution a débuté  vers la fin de 1970 avec l’arrivée des NTIC(Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication ) et les technologies NBIC (Nanotechnologie, Biotechnologies, Informatique et sciences cognitives).

 

Aucune révolution  n’est nait du néant. Elle est la réponse   à une ou plusieurs  problématiques vécues par l’être humain dans son quotidien  et par la société dans son évolution d’une manière générale.


Le modèle de la spirale dynamique développé  par le professeur en psychologie Clare W.Graves montre que « nous évoluons ainsi toute notre vie, au travers des niveaux de vie, qui nous donnent les réponses aux problématiques auxquelles nous faisons face dans notre vie quotidienne. Lorsqu’un niveau  de vie n’est plus adaptée à nos besoins ou bien que ses réponses/façon de voir la vie ne nous satisfont plus, alors nous évoluons vers le niveau au-dessus ».

Autrement dit, « les humains changent et évoluent lorsque leurs conditions d’existence se modifient ». (2)

Il est évident qu’on cherche à trouver les solutions adéquates pour améliorer le mode de vie en apportant des réponses appropriées aux problèmes posés et en transcendant les contraintes,.  Il va de soi que le changement ne se fait pas d’une manière brutale. Tout changement est un processus. Durant la phase de transition, le passage d’un niveau de  vie à un autre se fait d’une manière perpétuelle et dynamique chaque fois que le niveau dominant n’arrive plus à répondre aux attentes et à intérioriser les aspirations de la société.

 

Bref, la révolution  technologique NBIC, n’est ni la première ni la dernière. D’autres révolutions vont venir pour apporter des réponses à des difficultés que la technologie NBIC n’arrivera certainement pas à résoudre.

Il est évident que chaque  révolution nécessite une adaptation et un changement  du cadre de référence pour mieux appréhender le présent et se projeter dans le futur.

Du coup, la digitalisation et la transformation  numérique sont avant tout une nécessité et un passage obligé pour embrasser d’autres horizons et évoluer vers d’autres modes de vie. De ce fait, on ne doit pas, à mon sens, les appréhender avec une charge  émotionnelle excessive marquée par l’inquiétude et la  peur ; comme on ne doit pas les aborder en tant qu’opportunité ou menace. On ne le souligne jamais assez, la digitalisation s’imposera à tous les acteurs relevant de la chaine des services assurantiels. Ces derniers  n’ont de choix que de ce mettre à niveau faute de quoi ils risquent de rester sur le quai.

La peur, l’inquiétude, le doute sont indissociables de l’aversion au risque. Le changement c’est de l’incertitude. C’est pourquoi l’humain tient à sa zone de confort et s’accroche à ses habitudes et ses croyances limitatives soient-elles  .Même le bébé en quittant  le ventre de sa mère lance un cri pour s’adapter finalement à son nouveau environnement. La nature humaine est ainsi faite.

          

           III-Quels sont les impacts de la digitalisation sur le métier de l’assureur?

L’accélération de la mise en mode opérationnel  de la digitalisation des processus de gestion comme un nouveau mode de gestion des services assurantiels auquel aucun assureur ne peut échapper est l’une des vertus du Covid19.Même le secteur public s’y attache fermement.

A noter que « Le Digital est aujourd’hui identifié au niveau mondial comme la 4éme révolution industrielle, créatrice d’opportunités économiques et sociales majeures, mais apportant également des changements sans précédent ». (3)

De ce fait, la relation Assureur /intermédiaire vit au rythme d’un profond  changement  dans son mode de gestion opérationnelle : plus question d’échange physique (papier, envoi postale, le coursier qui pointe chaque matin au bureau d’ordre) .Le processus  à base d’échange et de contact physique  devient de plus en plus rare en occupant l’arrière scène, pour céder la place progressivement à un processus digitalisé concernant , dans un premier temps,  les assurances de masse (Assurance Maladie, assurance Automobile…etc.), en occupant l’avant scène .

Toute tentative d’aller à l’encontre de cette avancée ne serait que suicidaire. La digitalisation des processus  apporte des avantages factuels qu’on peut résumer en  quatre chapeaux :

Chapeau 1 : Un gain de temps énorme. Comme disait les américains le temps c’est de l’argent.

Tous les processus à base de la démarche classique sont chronophages et énergivores et ne permettent pas l’agilité souhaitée pour satisfaire une clientèle assez avertie.

Chapeau  2 : une proximité virtuelle inédite qui permet de répondre rapidement aux besoins des intermédiaires  là ou ils se trouvent surtout avec la dématérialisation de l’attestation d’assurance automobile.

Il est vrai qu’aujourd’hui « les liens qui se tissent habituellement dans une proximité géographique s’élaborent maintenant via des réseaux de connaissances en s’affranchissant des contraintes spatiales ».De ce fait «  notre représentation évolue d’une représentation en termes de territoires vers une représentation en termes de réseaux. » 

La proximité virtuelle est aussi génératrice d’un gain de temps dans un monde qui évolue à une vitesse vertigineuse.

C’est aussi une solution aux tracasseries que cause le déplacement dans les grandes villes comme Casablanca (embouteillage, stationnement)

Chapeau 3 : Une vraie réduction des frais de gestion et une compression des coûts de fonctionnement pourraient, par ricochet, impacter les primes d’assurance en les révisant à la baisse au profit des assurés.

Chapeau 4 : Une décongestion et démantèlement  des bureaux d’ordre  qui est synonyme  de la bureaucratique et de lenteur de traitement, en établissant une relation, vu au moins du côte de l’intermédiaire en assurance,  comme  injective : l’intermédiaire aura un seul et unique interlocuteur au niveau de la compagnie, de la souscription au règlement des sinistres.

Il est inutile de préciser que dans cette mouvance , il revient à l’intermédiaire de trouver le mode de gestion  qui répond le mieux aux besoins et demandes de  sa clientèle . A  ce niveau là, la difficulté se ressent davantage  car la clientèle est hétérogène  et composite et du coup, l’intermédiaire sera certainement à cheval entre les deux modes de communication et de gestion à savoir le physique  et le digital, un chevauchement  certain au moins pour un certain temps.

Il s’agit  là d’une autre  adaptation et d’un savoir être  que l’intermédiaire doit développer  pour bien  entendre et mieux répondre à  sa clientèle.

Toujours est-il, la tendance majeure du secteur d’assurance, toutes composantes confondues, est de  s’approprier les outils de digitalisation et les utiliser à bon escient, en faisant bouger toutes les lignes par  une recherche pédagogique  de l’adhésion forte, de la concertation collaborative et  l’implication de tous les acteurs actives dans cette industrie d’assurance. Du coup, Il est  essentiel de faire de  la conduite de changement un vrai levier d’accompagnement pour un atterrissage en douceur.

IV- La vente  des  produits  d’assurance via en ligne  serait-elle le vrai cauchemar pour les assureurs  d’aujourd’hui ?

La génération Z et la génération Alpha  sont deux générations nées alors que le numérique est déjà là. Elles sont comme un poisson dans l’eau.

La première est née entre 1997 à 2010 et la seconde  entre 2010 à 2020.

La  manipulation du numérique et ses outils ne leur posent pas de problème. En revanche, c’est  leur mode de fonctionnement privilégié marqué par une ultra connectivité.

Ce constat débouche, sans équivoque,  sur une évidence : la vente et l’achat des produits d’assurance via l’internet, en ligne, constituera demain le canal le plus privilégié et le plus   utilisé.  Une vraie menace aux canaux traditionnels représentés par  les intermédiaires en assurance  d’aujourd’hui. Certains ont pris conscience et commencent déjà à se mettre à niveau.

Cette menace s’accentuera  si  demain les GAFAM (Google, Apple, Face book, Amazon, Microsoft) et BATX (Baidu, Alibaba, Tencent, Xiaomi) en absence d’une réglementation rigide et drastique, commence à vendre les contrats et produits d’assurance. Un bouleversement inédit et un tournant dans l’histoires des assurances  !

 

 V- Quels sont les symptômes de cette menace ?

La vente et l’achat des produits d’assurances donnent au client un pouvoir de choix inégalé. Si aujourd’hui «  Le client est roi » demain peut être, il sera « empereur ».

 Tous les sondages et les statistiques montrent que lors d’un achat d’un contrat d’assurance, le client met  le prix à la tête de ses critères de choix. Par conséquent, le client décide d’aller vers tel ou tel opérateur d’assurance  en fonction du prix et compte tenu de son budget et éventuellement de son besoin. La vente en ligne  lui offre, plus que jamais, la possibilité de comparer les primes d’assurances des différents acteurs  sans  quitter son canapé et décider librement détaché de toutes autres contraintes. La relation bâtie sur un  rapport de  connaissance entre l’assuré et son assureur conseil sera, dans une large mesure, désuète.

Ce nouveau canal   démolie les frontières géographiques et  permet à l’assuré d’acheter son assurance là ou bon lui semble à moins qu’une réglementation vient recadrer le métier des assureurs.

Qui empêche demain un client d’acheter une assurance maladie complémentaire ou une assurance vie prévoyance auprès d’une compagnie étrangère ?

Encore, qui assurera demain la voiture autonome (sans chauffeur)  le constructeur ou l’acheteur ? Faut-il assuré véhicule par véhicule ou des flottes entières ?

Voila des  questions qui bouleverseront  le marché d’assurance automobile de demain.

Si c’est le constructeur qui devrait assurer ses flottes que reste aux intermédiaires d’assurances et même aux compagnies d’assurance des pays où il n’ya  pas d’industrie automobile !

L’internet n’est-il pas un phénomène de désintermédiation ?

Effectivement, certains spécialistes considèrent que « la croissance de l’Internet dans l’économie fait peser un risque de désintermédiation sur les intermédiaires au sein du canal de distribution et donc une reintermédiation par de nouveaux acteurs comme le marketplace ».

A cela, s’ajoute une autre menace celle de l’Intelligence Artificielle (IA) qui  en sus de sa forte contribution à la résolution de certains problèmes comme la fraude, le traitement rapide des données, et l’aide à la prise de décision, elle  pourrait  se substituer à l’être humain au moins pour les tâches à faible valeur ajoutée.

Dans son livre « la guerre des intelligences », LAURENT ALEXANDRE  souligne que « la nouvelle équation du futur c’est qu’on ne peut maîtriser l’IA qu’avec l’IA ».

Pour  conclure sur  une note positive, ces changements et ces menaces, au moins pour notre pays, ne sont pas pour demain, mais il faut dorés et déjà se préparer et retrousser, dés aujourd’hui, les manches.

 


(1)    LA GUERRE DES INTELLIGENCES   Dr LAURENT ALEXANDRE  EDITION  JC LATTES

(2)    Le monde change …et nous ? véronique Guérin Jacques FERBER

(3)   Note d’Orientations Générales pour du Digital au Maroc à horizon 2025 .Royaume du Maroc. Le chef du Gouvernement.

 

 

 

 

                                                                                                                          AHMED CHIGUER

EXPERT EN ASSURANCE

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


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